国军标质量手册

QUALITY  MANUAL
（依据标准：ISO 9001:2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017）
LH/QM-2017

版    本： A/0

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审    核：

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201*-**-**发布                           201*-**-**实施

编号 版本 修订内容 编制人 审核人 批准人 实施日期
LH/QM-2017 A/0 新增    
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
 
目录
章节 名称 页码
1.1 手册发布实施令 6
1.2 公司简介 7
1.3 管理者代表授权书 8
1.4 质量方针 9
1.5 组织机构图 10
1.6 公司各部门质量职能分配表 11
2.1 适用领域和范围及引用法律、法规、标准 13
3.1 术语、定义和缩略语 15
4 组织环境 16
4.1 理解组织及其环境 16
4.2 相关方的需求和期望 16
4.3 确定质量管理体系的范围 17
4.4 质量管理体系及其过程 17
5 领导作用 19
5.1 领导作用与承诺 19
5.2 方针 20
5.3 组织的岗位、职责和权限 20
6 策划 24
6.1 应对风险和机遇的措施 24
6.2 质量目标及其实现的策划 24
6.3 变更的策划 25
7 支持 26
7.1 资源 26
7.2 能力 28
7.3 意识 29
7.4 沟通 30
7.5 成文信息 31
7.6 质量信息 32
8 运行 34
8.1 运行的策划和控制 34
8.2 产品和服务的要求 35
8.2.1 顾客沟通 35
8.2.2 产品和服务要求的确定 36
8.2.3 产品和服务要求的评审 36
8.2.4 产品和服务要求的更改 37
8.3 产品和服务的设计和开发 37
8.3.1 总则 37
8.3.2 设计和开发策划 37
8.3.3 设计和开发输入 39
8.3.4 设计和开发控制 39
8.3.5 设计和开发输出 41
8.3.6 设计和开发更改 42
8.3.7 新产品试制 42
8.3.8 设计和开发的试验控制 43
8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 43
8.4.1 总则 43
8.4.2 控制类型和程度 43
8.4.3 提供给外部供方的信息 44
8.5 生产和服务提供 45
8.5.1 生产和服务提供的控制 45
8.5.2 标识和可追溯性 46
8.5.3 顾客或外部供方的财产 47
8.5.4 防护 47
8.5.5 交付后的活动 48
8.5.6 更改控制 49
8.5.7 关键过程 49
8.6 产品和服务的放行 49
8.7 不合格输出的控制 50
9 绩效评价 52
9.1 监视、测量、分析和评价 52
9.2 内部审核 53
9.3 管理评审 53
10 改进 55
10.1 总则 55
10.2 不合格和纠正措施 55
10.3 持续改进 56
附录1 产品实现过程框图 57
附录2 质量管理体系模式 58
附录3 质量管理体系程序文件目录 59

1 范围
1.1手册发布实施令
手册发布实施令

质量手册依据ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准，结合公司实际情况编制而成。它是描述公司质量管理体系的纲领性文件，质量手册对内是开展质量管理的法规性文件，公司全体员工必须执行手册中的有关规定；对外用于展示公司遵循“以顾客为关注焦点”的管理理念，从产品开发到产品交付全过程的质量保证和持续改进能力，确保持续满足顾客要求与期望和适用的法律法规要求。
质量手册LH/QM-2017于201*年**月**日批准，现予以颁布。公司所属全体员工必须以此为纲，贯彻执行，促进产品质量和质量管理水平的提高。

公司名称：

总经理：

日期：

1.2公司简介
公司简介

略

1.3管理者代表授权书
管理者代表授权书

为确保公司质量管理体系持续、有效地运行，现公司任命公司*****为公司管理者代表，全面负责公司质量管理体系工作。
其职责与权限为：
1、确保按ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系及其过程；
2、负责组织制定公司质量方针和质量目标；
3、定期向公司总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进需求；
4、确保在公司范围提高满足顾客要求的意识；
5、负责有关公司质量管理体系事宜的对外联络。

公司名称：

总经理：

日期：

1.3质量方针
1.3.1质量方针
************

1.3.2质量方针内涵：
略

1.4公司质量管理体系组织机构图

公司质量管理体系组织机构图
略

1.5职能分配表
职能分配表

     部门
标准条款 总 经 理 总经理助理（兼管理者代表） 总经理助理 品质部 综合部 生产部 销售 采购 技术 财务部 信息部
4.1理解组织及其环境 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △
4.2理解相关方的需求和期望 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △  
4.3确定质量管理体系的范围 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △  
4.4质量管理体系及其过程 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △  
5.1领导作用和承诺 ▲ △ △  ▲      
5.2方针 ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △
5.3组织内的岗位、职责和权限 ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △
6.1应对风险和机遇的措施 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △
6.2质量目标及其实现策划 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △
6.3变更的策划 △ ▲ △ ▲       
7.1.1总则 ▲ △ △  ▲      
7.1.2人员 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △
7.1.3基础设施 △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ 
7.1.4过程运行环境 △ △ ▲ △ △ ▲   △  
7.1.5监视和测量资源 △ ▲ △ ▲  △   △  
7.1.6组织知识 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △
7.2能力 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △  △
7.3意识 △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △  △
7.4沟通 △ ▲ △ △ ▲ △     △
7.5成文信息 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △  
7.6质量信息 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △  
8.1运行的策划和控制 △ ▲ △ △  △ △ △ ▲ △ 
8.2.1顾客沟通 ▲ △ △ △  △ ▲ △ △ △ 
8.2.2产品和服务的确定 △ ▲ △ △  △ △ △ ▲ △ 
8.2.3产品和服务要求的评审 ▲ △ △ △  △ ▲ △ △  
8.2.4产品和服务要求的更改 △ ▲ △ △  △ △ △ ▲  
8.3产品和服务的设计和开发 △ ▲ △ △  △ △ △ ▲ △ 
8.4外部提供的过程、产品和服务的控制 ▲ △ △ △  △ △ ▲ △ △ 
8.5.1生产和服务提供的控制 △ △ ▲ △  ▲ △ △ △  
8.5.2标识和可追溯性 △ △ ▲ △  ▲ △ △ △  
8.5.3顾客或外部供方的财产 ▲ △ △ △  △ ▲ △ △  
8.5.4防护 △ △ ▲ △  ▲ △ △ △  
8.5.5交付后的活动 ▲ △ △ △  △ ▲ △ △  
8.5.6更改控制 △ △ ▲ △  ▲ △ △   
8.5.7关键过程 △ ▲ △ △  △ △ △ ▲  
8.6产品和服务的放行 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △ △ 
8.7不合格输出的控制 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △  
9.1.1总则 ▲ △ △ ▲  △ △ △ △ △ 
9.1.2顾客满意 ▲ △ △ △  △ ▲ △ △  
9.1.3分析与评价 △ ▲ △ ▲  △ △ △ △  
9.2内部审核 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △
9.3管理评审 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △
10.1总则 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △  
10.2不合格和纠正措施 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △
10.3持续改进 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △
▲主要职责△相关职责

2 规范性引用文件
2.1适用领域和范围及引用法律、法规、标准
2.1.1适用领域和范围
本手册按ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准要求建立、运行、保持和改进质量管理体系，适用于公司质量管理体系覆盖的产品实现全过程，以证实并有能力稳定提供满足和适用的法律法规要求的产品，不断增强顾客满意，并做为证明符合ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准的自我评价、自我声明以及认证使用；
2.1.2 适用的法律法规
1）《中华人民共和国产品质量法》；
2）《中华人民共和国合同法》；
3）《中华人民共和国标准化法》；
4）《中华人民共和国计量法》；
5）《中华人民共和国消费者权益保护法》等。
2.1.3 引用的标准
1）ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017质量管理体系要求；
2）GB/T 19000-2016质量管理体系基础和术语；
3）GJB 190-1986 特性分类；
4）GJB 451A-2005 可靠性维修性保障性术语
5）GJB 571-1988 不合格品管理
6）GJB 841-1990 故障报告、分析和纠正措施系统
7）GJB 907-1990 产品质量评审
8）GJB 908-1990 首件鉴定
9）GJB 909-1990 关键件和和重要件的质量控制
10）GJB 1269-1991 工艺评审
11）GJB 1362A-2007 军工产品定型程序和要求
12）GJB 1405A-2006 装备质量管理术语
13）GJB 1710-1993 试制和生产准备状态检查
14）GJB 3206A-2010 技术状态管理
15）GJB 1442-1992 检验工作要求
16）GJB 1310-1991 设计评审
17）GJB 2366-1995 试制过程的质量控制
18）GJB 467-1988 生产提供过程质量控制
19）GJB 726-1989军工产品质量标识和可追溯性要求
20）GJB 368B-2009装备维修性工作通用要求
21）GJB 450A-2004装备可靠性工作通用要求
22）GJB 900A-2012装备安全性工作通用要求
23）GJB 2547A-2012装备测试性工作通用要求
24）GJB 3872-1999装备综合保障通用要求
25）GJB 4239-2001装备环境工程通用要求

3 术语、定义和缩略语
3.1通用术语
本标准采用ISO9000：2015、GB/T 19000-2016标准中的术语和定义；
本标准装备特殊要求采用GJB1405A-2006、GJB 451A-2005标准中所界定的术语和定义。
3.2 专用术语
3.2.1客户：顾客
3.2.2中间产品：过程/工序的阶段性结果。
3.2.3进料检验（IQC）：对采购产品进行的检验。
3.2.4制程检验（IPQC）：对生产中产品进行的检验。
3.2.5最终检验/出厂检验（OQC）：对最终产品进行的检验。
3.2.6特种作业人员：按劳动部《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》的规定，如电工作业、金属焊接、行车操作人员、叉车操作人员等。
3.2.7特殊过程：其输出不能由后续监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务后才能显现的过程。
3.2.8外包过程：为了质量管理体系的要求，由公司选择并由外部方实施，其质量合格与否会直接对产品（最终产品）的质量造成影响的过程。
3.2.9返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
3.2.10返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
3.2.11让步接收：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
3.2.12关健特性：如果不满足要求，将危及人身安全并导致产品不能完成主要任务的特性。
3.2.13重要特性：如果不满足要求，将导致产品不能完成主要任务的特性。
3.2.14关键过程：对形成产品质量起决定作用的过程。
3.3简称
3.3.1公司：**********公司
3.3.2体系：质量管理体系
3.3.3手册：质量手册
3.3.4方针：质量方针
3.3.5目标：质量目标

4 组织环境
4.1理解组织及其环境
4.1.1综合管理部协助总经理对与公司宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部与内部因素进行识别。
4.1.2公司环境识别分析过程可采用SWOT分析法对公司内部环境进行分析，采用PESTEL分析法对公司外部环境进行分析；
4.1.3公司内外部环境分析完成后，由综合管理部对确定的相关环境因素进行汇总，并制定相应的措施对确定的环境因素进行控制；
4.1.4根据不同的内外部环境因素，制定不同的监视和评审的周期，公司管理层（各部门实施，管理层进行审批）对公司内外部环境控制措施进行监视与评审，并记录相应监视与评审结果；
4.1.5在公司大环境发生重大变化或公司总经理有要求时，由综合管理部组织相关部门人员随时对内外部因素进行识别并采取措施，对控制措施有效性进行评审。
4.1.6对武器装备有特殊要求的，根据承担装备任务及时识别相关的法律法规、标准、使用需求、保障条件等影响因素，对公司内外部环境进行识别、确定、监视和评审。
公司环境因素识别、确定、监视和评审等按LH-CX07-2017《组织环境控制程序》控制。
4.1.7文件
1）LH-CX07-2017《组织环境控制程序》
4.2理解相关方的需求和期望
4.2.1相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，公司由各职能部门确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系有关的相关方的要求。
相关方的需求与期望管理具体按LH-CX01-2017《相关方需求与期望控制程序》要求实施。
4.2.2根据质量管理体系的要求，公司主要考虑以下相关方：
--顾客；
--最终用户或受益人；
--业主，股东；
--外部供应商；
--雇员及其他为组织工作者；
--竞争对手；
--法律法规及监管机关；
4.2.3根据不同相关方的需求，公司综合管理部组织进行分析，制定相关措施以满足相关方的需求得以实现，并根据不同的相关方需求特点采取不同的周期进行监视和评审。对于承担装备任务组织的相关方的需求，根据订单要求进行评审。
4.2.4文件
1）LH-CX01-2017《相关方需求与期望控制程序》
4.3质量管理体系范围
4.3.1在确定质量管理体系范围时，公司考虑以下几点：
a）各种内部和外部因素；
b）相关方的要求；
c) 组织的产品和服务。
4.3.2根据公司经营范围和产品特点，ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准的全部条款都适用于公司。
4.3.3本公司质量管理体系的范围为：*********的设计开发、生产及服务，以及所涉及的部门、场所及人员。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1本公司按照ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
本公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
d）确定这些过程所需的资源并确保其可获得；
e）分配这些过程相关的的责任和权限；
f）按照6.1的要求确定的风险和机遇；
g）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。
i）对顾客提出的质量管理体系及其过程的特殊要求作出安排；
j）根据产品的特点，建立并实施可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等通用质量特性工作过程；
k) 根据承担军用软件研制任务的特点，按照GJB 8000、GJB 5000和软件工程化要求，建立并实施相应等级的软件工作过程。
4.4.2公司根据产品特点和实现过程需要，编制相关文件以支持过程运行，并保留相关记录以证实过程按策划进行，具体需要保持的文件和保留的记录详见各章节。

5 领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1公司总经理通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：
a）对质量管理体系的有效性承担责任。主持管理评审和持续改进，将质量管理体系运行有效性列为经营层考核重要指标；
b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致。组织制定批准公司质量方针和年度质量目标并进行评审和考核；
c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程。将质量管理体系程序文件或管理制度融入组织的业务流程中；
d）促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保获得质量管理体系所需的资源；
f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g）确保实现质量管理体系的预期结果；
h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
i）推动改进；
j）支持其他管理者在其职责范围内发挥领导作用。明确其他管理者的质量管理与质量管理体系中的职责；
k）确保组织内质量部门独立行使职权。通过采取“质量一票否决权”、具有越级反映质量问题、对检验试验人员实施由质量部门直接管理等措施，确保质量部门独立行使职权；
l）对最终产品和服务质量负责。通过授权检验试验人员以及验收合格的产品交付顾客等措施确保对质量的承诺；
m）确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息。采取第一时间告知顾客的方法，确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题等信息；
n）建立诚信管理制度。公司编制LH-M-125《诚信管理制度》并实施，确保组织的质量诚信。
5.1.2公司总经理通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c）始终致力于增强顾客满意；
d）公司建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度（详见编号为LH-M-126的《客户满意度管理制度》），对顾客的意见、建议进行定期调查及分析、改进。
5.1.3文件
1) LH-M-125《诚信管理制度》
2）LH-M-126《客户满意度管理制度》
5.2方针
5.2.1制定质量方针
总经理依据公司的战略方向，充分考虑影响公司运营的内外部环境因素及顾客、法律法规、利益相关方的需求和期望，在识别风险和机遇的基础上建立质量方针。
a）质量方针适应公司宗旨和环境并支持其战略方向，清晰表述公司在质量方面的意图和方向；
b）为质量目标的制定提供框架和基础；
c）质量方针包括满足顾客要求、适用法律法规要求、对产品质量的追求和持续改进质量管理体系的承诺；
d）公司制定的质量方针为：略。
5.2.2 沟通质量方针
为了便于理解公司的质量方针，公司对质量方针的内涵进行解释，具体内容见《质量手册》1.3.2。通过以下方式在公司内部进行质量方针的宣贯：
a）通过LED显示屏、车间管理看板等形式在内部对质量方针进行宣传；
b）综合管理部在新员工入职培训过程中对质量方针在新员工之间进行宣贯；
c）在公司外部相关方对公司质量方针有需求时，经公司领导同意后，质量方针可传递给相关方知悉。
5.2.3公司每年在管理评审中对质量方针的适宜性进行评审，确定是否修订公司质量方针。
5.3组织的岗位、职责和权限
为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构(见1.4公司质量管理体系组织机构图)，规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达。各部门职能分配见1.5职能分配表。根据确定的公司组织机构及职能分配，综合管理部组织制定各部门、岗位的职责和权限，以：
a）确保质量管理体系符合本标准的要求；
b）确保各过程获得其预期输出；
c）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；
d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；
e）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。
f）确定各级、各部门、各岗位质量职责，建立实施质量责任追究与激励制度（详见编号为司字【2017】049号的《绩效考核管理规定》、编号为LH-M-100《质量考核制度》）；
g）确保在最高管理层中有一名成员分管质量管理体系工作。
5.3.1各部门岗位职责及权限
5.3.1.1总经理
a）确立公司统一的宗旨及方向，向顾客作出持续改进的承诺，确保顾客能够及时获得产品质量的信息，并对最终产品质量和质量管理负责。
b）批准公司质量目标，任命公司管理者代表，批准颁布质量手册和质量管理体系程序文件；
c）宣传满足顾客和法定要求的意识，确保公司体系有效运行提供资源，主持公司管理评审。
d）授权品管部独立行使职权，并明确和协调各职能部门的职责、权限。
5.3.1.2总经理助理兼管理者代表（分管技术、质量及综合部）
a）分管技术和质量，指导部门主管做好工作的规划和控制。
b）负责确保公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。
c）负责组织制定公司质量目标，确保在公司内提高满足顾客要求的意识：
d）定期向公司总经理报告质量管理体系的业绩、改进需求和补充资源：
e)负责公司质量管理体系运行的沟通与协调，授权指导体系有关事宜的对外联络。
5.3.1.3总经理助理（分管生产和信息管理部）
a)负责批准月生产计划，对生产计划的完成情况进行协调和控制；
b)负责审核生产设备的添加，做好运行环境的维护协调工作；
c)负责公司安全，组织每月安全大检查和安全整改；
d)负责生产管理干部和一线员工技能和质量意识的提升；
e) 负责指导生产主管做好生产过程管理和控制、产品打包发货等工作；
f) 负责信息管理部工作，含公司软件、信息设备的添加、维护、保养等。
5.3.1.4品质部
a)负责公司产品实现和质量管理体系运行的实施监控。负责内审及管理评审的组织与实施。
b)实施关键、重要件和关键、特殊过程的监视，负责产品检验后的状态标识；
c)按总经理授权，质量部门独立行使职权，具有越级反映质量问题的权限；
d)负责产品质量的统计技术分析；
e)实施监视和测量资源的控制与管理，负责产品实现全过程的监视和测量；
f)负责生产过程产品检验、试验、验收及不合格品的管控。
5.3.1.5信息部职责
a) 负责公司信息和通讯技术的内部维护及对外沟通协调；
b) 负责公司信息安全保障工作；
c) 根据各部门提出的需求，负责做好信息设备和软件添置审批和采购选型工作；
d) 负责公司网站信息的及时更新。
5.3.1.6技术
a) 负责公司产品实现策划。负责产品和服务的设计与开发；
b)负责产品研发质量，识别产品质量特性重要度分级，确定关键过程；
c)负责确定产品工艺规范、制订产品工艺标准，为采购、生产、检验、试验、交付及交付后服务提供技术支持；
d)确认非常规产品要求，提供采购、检验依据等技术资料，负责产品的持续改进；
e)负责工艺、工装的设计和特殊过程确认；
f)实施图样、技术文件和外来文件的管理与控制；
g)提出过程运行环境和基础设施要求；
5.3.1.7生产
a)制订生产计划并组织生产，维护基础设施和过程运行环境；
b)负责生产过程的组织与管理，做好产品标识，识别、保管顾客财产，以及产品的搬运、标识、储存和防护；
c)建立并管理关键过程，组织批次管理，实施首件鉴定，贯彻执行工艺纪律；
 d)负责工装、模具等的制作及定期维护保养。
e)负责设备的维修、保养，建立设备档案并实施管理：
f)负责验收供方到货、报检、隔离不合格品，及时办理退货。
5.3.1.8采购部
a)负责制定配套采购计划，严格按合格供方名录实施采购；
b)负责与供方传递产品到货检验、装配和相关质量信息，并跟踪改进效果；
c)组织供方资源，按规定推荐供方并协调相关业务部门接口。
5.3.1.9综合部
a)负责实施公司红头文件的管理与控制；
 b)负责基础设施维修工作的接口和协调。
c)确定人力资源的需求，制订培训计划，评价培训成效；
d)提供岗位必需的能力、意识培训，组织特种设备作业人员培训、持证上岗。
5.3.1.10销售
a) 与顾客就产品质量信息进行沟通处理，客户满意度调查、实施、分析；
b) 满足顾客提出的产品售后服务需求；
c) 组织顾客需求与订单的评审。
5.3.1.11财务部
组织、指导相关部门收集与质量有关的质量成本数据，编制质量经济性分析报告。
5.3.2 部门内部岗位设定及岗位职责由各部门按实际需求制定，由综合管理部汇总编制岗位说明书，经总经理审批后执行，并由综合管理部存档。
5.3.3 文件
1）LH-CX06-2017《质量目标管理程序》；
2）司字【2017】049号《绩效考核管理规定》；
3）LH-M-100《质量考核制度》。

 
6 策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1针对本标准4.1条款识别的公司内外部环境因素，以及4.2条款确定的相关方及其需求和期望，综合管理部组织各部门确定并制定应对措施对其进行控制，以确保增强有利的影响、预防或减少不利影响，使策划的结果得以实现；应对机遇与风险的措施应整合到质量管理体系相关过程并得到有效实施，并评价应对措施的有效性。风险和机遇按公司LH-CX08-2017《风险和机遇控制程序》要求实施。
6.1.2综合管理部对各部门措施实施过程进行监测，确保各项措施得到有效的实施；对制定的措施实施有效性进行评价及改进。
6.2质量目标及其实现的策划
6.2.1品质管理部根据公司宗旨战略及质量方针，建立公司质量目标。策划质量目标时，应确保：
a)与质量方针保持一致；
b)可测量；
c)考虑适用的要求；
d)与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；
e)予以监视；
f)予以沟通；
g)适时更新。
公司质量目标按LH-CX06-2017《质量目标管理程序》实施控制。
6.2.2根据公司需求，质量目标制定分三个层次。第一层次为中长期目标，第二层次为公司年度目标，第三层次为部门质量目标（含过程质量目标）；
6.2.3按公司战略方向及实际运营状况，制定公司中长期目标（2017-2020年）如下：
a) 2017年公司生产过程不良率达到0.26%，每年下降0.05%以上；
b) 2017年客户满意度达到89.5%，每年提升0.5%以上；
c) 2017年外部投诉PPM值达到2093，每年下降15%以上。
6.2.4公司年度质量目标及部门绩效目标，每年初由品质管理部组织公司相关部门及人员制定，管理者代表审核，总经理批准后下发。
6.2.5在策划实现质量目标时，公司应确定：为实现质量目标应开展哪些工作、实现所需的资源、负责部门及人员、完成及考核周期、评价方法（包括质量目标评价准则、定性定量分析要求等）。
6.2.6公司各部门针对公司年度质量目标进行分解，制定相关措施来确保质量目标的实现，由品质管理部负责监督实施；
6.2.7年度目标及部门绩效目标每月由品质管理部收集相关数据进行统计分析，对未完成目标的制定纠正措施实施改进，确保质量目标的实现；
6.2.8 公司在每年管理评审会上对本年度质量目标的有效性进行评审，并制定下年度的质量目标。
6.2.9文件
1）LH-CX06-2017《质量目标管理程序》
6.3变更的策划
6.3.1公司在对质量管理体系进行变更时，应明确变更的目的，由品质管理部对变更后的潜在后果进行识别；
6.3.2在对质量管理体系进行变更时，公司应确保变更后的质量管理体系的完整性；
6.3.3进行质量管理体系的变更，应经过公司各部门的充分沟通，并经公司总经理的批准，确保质量管理体系有效性资源的可获取性；
6.3.4为确保变更后的质量管理体系实施的有效性及充分性，应对质量管理体系的职责和权限的进行再分配。
6.3.5公司策划变更的文件更改按LH-CX02-2017《文件控制程序》重新进行审批和控制；
6.3.6 文件
LH-CX02-2017《文件控制程序》；

 
7 支持
7.1 资源
7.1.1 总则
公司资源主要包括：人力资源、基础设施、过程运行环境、监视测量资源、知识等方面，公司应及时确定并提供所需的资源并对其进行有效的管理。公司在确定与提供资源时，应考虑现有内部资源的能力和约束，以及需要从外部供方获取的资源，以确保以下要求：
a)建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程。
b)满足顾客要求，增强顾客满意度。
c)需要顾客提供的资源（如研制生产所需的法规、标准、技术资料等，试验鉴定所需的设备、设施、人员等）。
7.1.2人员
7.1.2.1公司应确定并配备与质量管理体系运行有效性和产品质量符合性相关的人员（包含正式员工、临时员工、外包人员等），以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。
7.1.2.2各部门根据实际情况，提出本部门岗位人力资源的配备需求，经主管领导批准后报综合管理部招聘或调配人员。岗位人员需求和提供按LH-CX05-2017《人力资源控制程序》实施。
7.1.2.3文件
    LH-CX05-2017《人力资源控制程序》
7.1.3 基础设施
7.1.3.1各相关部门负责识别、提供并维护实现产品符合性的物质保证，对所需的设施、设备、工作场所、运输工具、通讯等支持性服务设施进行控制。公司负责提供需要的基础设施，包括：
a)建筑物和相关设施。
b) 设备，包括硬件和软件，以及工艺设备；
c)运输资源；
d)信息和通讯技术。
7.1.3.2综合管理部负责公司建筑物、生产场所等基础设施的维护、维修等管理工作。
7.1.3.3公司所有生产设备及工装、模具由生产制造部统一管理。
7.1.3.4公司信息和通讯技术的内部维护及对外沟通协调事务由信息管理部负责。
7.1.3.6文件
1）LH-M-055《设备管理制度》
2）LH-M-123《信息化设备管理办法》
司字【2017】052号《固定资产管理制度》
7.1.4过程运行环境
7.1.4.1为获得合格产品和服务，公司确定、提供并维护所需的环境，以运行过程。过程运行环境包括物理因素和人为因素的结合，例如：
a)社会因素（如非歧视、安定、非对抗)；
b)心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪)；
c)物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声，以及洁净度、静电、电磁辐射、振动、盐雾等)；
7.1.4.2公司为员工配备较为适宜的办公、生产及检测等工作环境（含生产厂房、成品库、原料库、半成品库等）。车间应通风良好，环境适宜，配备有相应的消防设施，如灭火器等。车间和库房张贴有相应的操作规程及相应的警示标识等。
7.1.4.3公司注重员工心理的、社会的、物质的需求，使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、尊重、关怀、相对独立的工作成果的评价以及优厚的报酬，形成健康向上的企业文化。
7.1.4.4适宜的工作环境具体包括：
a)配置适用的办公和生产活动场所，合理布局，并根据需要进行适当的装修；
b)配置必要的通风、消防器材，并保持适宜的温、湿度和卫生、安全；
c)创造安全生产、文明生产现场，确保必要的劳动保护措施。
d)确保员工生产符合劳动合同法等相关法规要求。
e)建立适宜的企业文化和工作氛围。
7.1.4.5应保持生产现场处于与产品和服务和加工过程的需求相协调的有序、清洁和维护状态，保持生产现场标识清晰，每日进行整理、整顿、清扫。
7.1.4.6记录
R03-029《过程运行环境控制要求清单》
7.1.5 监视和测量资源
7.1.5.1品质管理部明确对公司测量资源的控制要求。确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精度的监视和测量资源。监视和测量资源管理按《监视和测量资源控制程序》要求实施。
7.1.5.2对所有使用的监视和测量资源应建立《检测设备台帐》，进行标识管理。
7.1.5.3对所有使用的监视和测量资源应明确合适的检定或校准周期，按规定的周期和程序定期申请国家认可的计量单位进行检定或校准以确保监视和测量结果的准确性。对无法溯源到国家标准的测量资源由生产部参照有关标准建立自校准规范经审批后实施。
7.1.5.4测量资源使用前应进行确认，以确保适合其用途。生产过程所包括的监视和测量设备的计量特性与监视和测量的要求相适应。
7.1.5.5对监视和测量资源的检定或校准状态采用贴标签的形式进行标识，所有的检定或校准记录应进行保存，保存期间与产品寿命周期相同。
7.1.5.6应保护监视测量资源，防止搬运、使用、维护和贮存期间可能使校准状态和随后测量结果失效的调整、损坏或劣化。应确保监视测量资源及使用有适宜的环境条件。
7.1.5.7当怀疑测量资源偏离校准状态时，应由生产部对已测量结果的有效性进行评价，并采取召回重新检验试验等适当的纠正措施，确保公司产品符合要求。
7.1.5.8当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应验证和确认其满足预期用途的能力。验证和确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新验证和确认。确认计算机软件满足预期用途能力的方法包括验证和保持其适用性的配置管理。由品质管理部测试人员在测试软件初次使用前进行验证和确认，并保留记录；生产和检验共用的测量设备，用作检验前应加以校准或验证合格，并保留记录；对一次性使用的测量设备，使用前应进行校准或检定合格，并保留记录。
7.1.6 组织的知识
7.1.6.1公司确定与质量管理体系及其过程运行、产品和服务的符合性以及顾客满意所需的知识。综合管理部组织各部门针对公司不断变化的需求和发展趋势，在考虑现有的知识的基础上，确定、获取必需的更多知识，以从其经验中获得的特定知识，实现公司目标所使用的知识，并每年进行更新。这些知识包括：
a)内部资源：包括知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训。如公司产品专利；研发过程、质量事故、故障维修等技术解决方案等未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果。
b)外部资源：包括标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识。如公司产品和服务质量相关的法律法规、标准、文件及其他要求等。
收集、获取：相关部门将本部门涉及的知识汇总收集，可形成电子版、图片、音像、纸质版等。综合管理部组织通过网络、标准书店、走访等方式收集相关适用的产品标准规范、法律法规及其他知识等。
保持、更新：相关部门定期查新、保存本部门知识资料，并及时交综合管理部收集存档。
保留、保护：相关部门保护知识资料。
传递：相关部门通过培训、发放等形式向适用部门人员传递。
7.1.6.2记录
    R01-038《组织知识确定及需求清单》
7.2能力
7.2.1 岗位要求
7.2.1.1从事影响质量管理体系绩效和有效性工作的人员应具有相应的能力，确保人员能胜任所承担的工作。对能力的判断应从教育、培训、经历三个方面考虑。当能力不满足要求时，可采取对在职人员进行培训、辅导、重新分配工作或者招聘具备能力的人员等措施，具体按LH-CX05-2017《人力资源控制程序》执行。
7.2.1.2为确保从事影响产品和服务质量和生产活动以及环境控制所需的能力，综合管理部组织公司各部门编制《岗位职责说明书》，总经理批准，作为新员工招聘、员工考核及员工胜任评价的依据。综合管理部应收集员工教育、培训、资格等相关证明材料存入档案。
7.2.2 培训
7.2.2.1培训内容包括知识培训、技能培训和素质与意识培训。
7.2.2.2培训形式分内部培训、外部培训。培训方式可多样，公司可以根据不同情况进行选择，也可区分层次、类别进行安排。
7.2.2.3各部门制定年度培训计划，应根据本部门现状和未来一年的工作及岗位需求，提出本部门的培训需求，报综合管理部。每年初，综合管理部根据公司整体经营战略，结合各部门的年度培训需求，拟定公司年度培训计划，报公司年度经营计划会议审议通过，经总经理审批后执行。涉及外部培训时，由相关部门填写《培训申请表》，报总经理审批后实施。
7.2.2.4培训类别分新员工入职培训、员工晋升培训、中高层管理人员培训、员工岗位技能培训等。
7.2.2.5培训实施。内部培训期间由综合管理部监督学员出勤情况，并以此为依据对学员进行考核。综合管理部负责收集、整理和保存培训资料。培训资料包括电子文档、录音、录像、幻灯片等。
7.2.2.6培训评估。所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加。综合管理部负责对参加培训的部门或人员进行培训效果评价，以检验培训结果在工作实际中的应用程度，并根据培训评估的结果，找出差距、发现新的需求，并进行计划的调整，方法的改进和完善，使每个员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。
7.2.2.7对最高管理者（层）以及其他所有对产品和服务质量有影响的人员，按年度培训计划规定的时间间隔进行有关质量知识和岗位技能的培训、考核，并按公司要求经考核后持证上岗。
7.2.2.8文件
    LH-CX05-2017《人力资源控制程序》
7.3 意识
公司应通过培训、沟通、宣传等方式不仅使员工的工作能力有所提高,还应使员工知晓：
a）公司的质量方针；
b）本部门的质量目标；
c) 各岗位对质量有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；
d) 不符合质量管理体系要求的后果；
e）组织的质量文化；
f）岗位的质量职责；
g）所从事活动的重要性以及与其他活动的相关性；
h）产品和服务不满足规定或预期要求的后果；
i）道德行为的重要性。
7.4 沟通
7.4.1总则
管理者代表应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通所需的过程，包括：沟通内容、沟通时限或频次、沟通对象、沟通方法以及相关的职责。应：
a)在公司内不同层次和职能进行内部沟通；
b)与进入工作场所的承包方和其他访问者进行沟通；
c)接收、记录和回应来自外部相关方的相关沟通。
7.4.2内部沟通
7.4.2.1综合管理部负责公司内部沟通过程的建立，明确内部沟通事宜。
7.4.2.2按组织机构和质量管理体系职能职责，形成沟通渠道，确保内部各职能部门和不同层次之间的有效沟通，促使在其控制下工作的人员对持续改进做出贡献。
7.4.2.3沟通和信息交流的内容为质量管理体系运行有效性方面信息，包括：
a)质量方针贯彻情况；
b)质量目标及实现情况；
c)顾客的要求、法律法规要求及变更；
d)质量管理体系及变更；
e)生产过程运行情况及有效性；
f)产品和服务的符合性；
g)顾客及相关方的反馈，包括抱怨和投诉；
h)质量绩效及改进情况；
i)不合格/不符合的处理及质量事故或事件；
j)内外部审核、管理评审结果等。
7.4.2.4沟通的方式可以是：会议、培训、专题讨论、电话、报表、面谈、质量分析会、质量例会、协调会、业务检查、书面通知公告、文件会签、宣传版报及内部通讯网络等渠道和方式。
7.4.2.5各部门应充分重视沟通的效果，确保上级要求的及时传达和落实，同级相关信息的有效交流，员工意见的及时反馈，并落实有关质量信息的处理措施。
7.4.2.6公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。
7.4.3外部沟通
公司各部门就质量管理体系职责范围内的相关信息与相关方进行外部沟通。
a) 销售中心负责公司与顾客之间沟通和信息的交流；
b) 采购部等相关部门负责公司与供应商、外协方之间沟通和信息的交流；
c)综合管理部负责与政府主管机关、认证机构、社区等沟通。
7.4.4公司内外部沟通应保留沟通的记录。
7.5 成文信息 
7.5.1文件要求总则
7.5.1.1公司总经理批准发布质量方针和质量目标。
7.5.1.2按ISO 9001：2015、GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准要求，结合公司实际，建立和产生需要保持的成文信息（文件）和保留的成文信息（记录）。公司质量管理体系的成文信息采用质量手册、程序文件、支持性文件（含管理性文件、作业指导书等）和记录等文件。
7.5.1.3对与公司质量管理体系有关的法律法规、技术标准、规范等外来文件进行识别、确定与控制。
7.5.2文件管理
7.5.2.1创建和更新
a) 所有成文信息应有标识和说明（如标题、日期、作者、索引编号）。
b) 成文信息的形式可以是语言、图表或软件版本如CAD图，可以是纸质的或电子的。
c) 文件发布前由授权人员对其充分性和适宜性进行评审和批准。文件在实施后发生不适应时，按程序规定，文件编制部门对原文件进行重新修订并组织评审，经更改的文件需重新批准。
d) 技术文件和图样的审签、工艺和质量会签、标准化检查，按LH-M-108《图纸与技术文件管理制度》执行。
7.5.2.2文件的控制
控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息，以确保：
a) 在需要的场合和时机，可获得并适用。公司的质量管理体系文件发放电子版，放在公司共享文件夹，由信息管理部根据发放目录设置开放权限。文件发放部门保留发放记录，按受控文件标识管理，确保使用场所得到适宜、有效版本；
b) 予以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）。各文件管理部门要指定专人对相关文件实施、发放、回收、保管等管理，建立文件目录清单，并负责文件更改状态的识别，防止使用失效或作废文件的不当使用。
c) 技术文件和图样协调一致，现行有效；
d) 记录完整、可追溯，并能证明产品和服务满足要求的程度；
e) 产品和服务质量形成过程中需要的文件和记录按规定归档。
公司通过以下管理手段对成文信息进行控制：
a) 分发、访问、检索和使用；
b) 存储和防护，包括保持可读性；
c) 更改控制（如版本控制）；
d) 保留和处置；
e) 防止作废文件的非预期使用。
7.5.2.3外来文件控制
对于组织确定的策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的成文信息，由综合管理部进行收集和识别，建立外来文件清单，每年对外来文件进行更新。
公司文件管理具体按LH-CX02-2017《文件控制程序》要求实施。
7.5.3记录管理
记录管理具体按LH-CX03-2017《记录控制程序》要求实施。
a) 记录完整，可追溯。质量记录填写必须真实、准确、及时，填写项目完整，签名日期等不遗漏，不留空档，字迹清晰、工整，不潦草，一律用碳素圆珠笔书写。
b) 记录的贮存和防护要确保环境适宜，防止损坏、丢失和变质，外来文件质量记录由归口管理部门负责收集、保存和存档。
c) “质量记录格式”的印制和质量记录的复制、销毁、处理等需按规定批准并记录；向公司外部提供记录时，需经分管领导同意。
d) 与供方（包括外协厂家）过程中产生和保持的记录，应按规定要求实施保存和处置。
e) 为了能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。记录的保持时间应满足顾客要求和法律法规要求，与产品寿命周期相适应。
7.5.4 文件和记录的保留期限，应满足顾客要求和法律法规要求，与产品和服务的寿命周期相适应。
7.5.5 文件
1）LH-CX02-2017《文件控制程序》
2）LH-CX03-2017《记录控制程序》
7.6质量信息
7.6.1质量信息来源主要有以下几个方面：
a) 产品要求相关信息；
b) 产品设计开发过程相关质量信息；
c) 产品标准及规范性文件；
d) 产品生产过程检验验证的相关信息；
e) 产品交付与验收过程中的质量信息；
f) 产品使用、维修、保管、运输过程中的质量信息；
g) 产品质量监督过程中的质量信息。
质量信息管理具体按LH-CX13-2017《质量信息控制程序》要求实施。
7.6.2公司各部门按质量管理职责要求，收集职责范围内的相应质量信息，并对其进行整理、汇总及存档，有异常质量信息先由部门进行分析，有必要时报品质管理部进行分析、改进。
7.6.3品质管理部对质量信息进行分析后，制定改进计划，发相关部门进行实施，品质管理部对改进计划实施情况及效果进行跟踪验证；
7.6.4各相关职能部门按改进计划的要求制定改进措施，组织部门进行实施，改进措施需发品质管理部备案，以备验证。
7.6.5公司各部门按职责范围做好质量信息的收集、整理、分析、利用及改进工作。
7.6.6 文件
1）LH-CX13-2017《质量信息控制程序》

 
8运行
8.1运行的策划和控制
公司产品按类型主要有：************************。主要的产品实现过程为：立项论证、方案论证、工程研制（初样设计及初样试制、正样设计及正样试制）、设计定型（小批量试制）、生产定型、生产、交付及交付后的活动。工艺流程为：采购、机加工、焊接、喷漆、装配、调试、包装、运输等。
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，以及为确保产品实现各过程（产品实现流程图见附录1）质量编制质量保证计划或大纲。质保计划及大纲应通过以下措施对确定质量管理体系及其过程（见4.4）进行策划、实施和控制：
a)确定产品和服务的要求。
b)为过程、产品和服务的接收建立准则。在具体产品的技术标准或规范、检验试验规范等技术文件中体现。
c)确定实现产品和服务要求符合性所需的资源。在各种具体产品的策划书中体现
d)依照准则对过程进行控制。策划产品要求所需的检验和试验、监视和测量活动，在产品管理计划书中体现。
e)确定和保持相关文件、保留相关记录，以证实：
1)具备过程已按策划得到实施的信息。
2)证实产品和服务对其要求的符合性。
f) 确定产品通用化、系列化、组合化以及接口、互换性要求，编制产品标准化要大纲。公司产品设计时在保证产品质量的前提下，尽可能采用现有材料，采用模块化、系列化系统设计，实现产品通用化、系例化、组合化。
g) 按照GJB450、GJB368、GJB3872、GJB2547、GJB900、GJB4239以及GJB1909等标准的要求，确定质量特性定性、定量要求及工作项目要求，制定通用质量特性工作计划；结合系统设计，综合权衡、分解通用质量特性定性定量要求，开展通用质量特性分析、设计、验证，提出并落实预防和改进措施。
h) 按照GJB2786的要求，确定并实施软件需求分析、设计、实现、测试、验收、交付等过程，以及相关的策划与跟踪、文档编制、质量保证、配置管理等；
j)军方对产品有特殊要求的产品，按照GJB5852及相关规定要求，分析评估技术、进度、经费等方面风险对产品和服务质量的影响，制定风险管理计划，实施风险控制；
k) 收集、分析质量信息，对产品和服务质量的符合性、过程有效性进行评价，并应用于产品和服务过程的控制和改进。
l) 控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响。
m) 组织应确保外包过程受控，对外包过程（电镀、机加工、监视与测量设备送检）进行评审，批准后实施，并监督外包过程的执行。顾客关注时，外包过程须经顾客同意。
8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通
8.2.1.1销售中心与顾客就产品、产品质量和服务质量等进行信息交流和沟通，内容包括：
    a) 产品和服务信息，主要有产品目录、宣传册、售后服务情况等，确保向顾客提供的产品信息的真实性和准确性；
    b)在顾客提出问询、合同、订单的处理或修订过程中，提供、采取有效的方式与顾客沟通，记录、解答、处理顾客提出的疑问；
    c)顾客反馈的产品和服务方面的信息，包括顾客满意、不满意和抱怨；对客户投诉通过8D报告进行回复并跟进效果。产品实现过程中，征求、理解顾客意见、要求和感受，取得共识和理解；建立定期征求顾客对产品质量及改进意见的机制，通报产品要求实现情况，得到顾客的支持和帮助；
d) 处置或控制顾客财产；建立顾客财产清单并做好维护工作，发生异常及时反馈顾客。
e) 关系重大时，如出现主要或关键设备等变更、物流异常或其它原因造成产品可能无法按时交货或较大的质量问题等，制定应急措施的特定要求；
f) 产品使用、维修和保障的需求。提供使用说明书和维护保养说明书给顾客。顾客有要求时，可以提供培训视频。
8.2.1.2与顾客沟通的渠道包括：
    a)通过邮件、电话等形式，在产品提供前与顾客进行联系，充分了解顾客的要求；
    b)在产品实现过程中，及时回复顾客的问询，通过电话、传真等形式及时向顾客提供产品生产过程的信息和合同修改等事宜，增进理解、取得共识；
    c)在产品交付后，通过电话、访问等多种方式收集顾客对产品质量的反馈意见，及时做好服务工作，建立良好的客户关系，获得顾客的忠诚。
8.2.1.3职能部门将沟通内容及时传递到相关部门，保证顾客要求得到满足，评价与顾客沟通效果的有效性，为实施改进提供依据，妥善保存与顾客沟通的各项记录。   
8.2.1.4各部门认真对待销售中心、售后管理部门反馈的顾客问题，并及时处理和准确答复。
8.2.1.5顾客对产品的要求发生变更，各部门在评审时应尽可能满足、实现顾客的需求，对合同执行中发生偏差时，及时由销售中心与顾客进行协商；需取得顾客的同意。
8.2.1.6通过电话形式，在产品的交付前后，收集顾客对产品质量的反馈意见，并及时落实回复意见，建立良好的客户关系，获得顾客的忠诚。
8.2.1.7公司每年不少于一次的组织用户回访，与销售代理商和最终使用者进行直接的沟通，收集相关质量信息。
8.2.1.8用户回访收集用户反馈的质量信息后，将信息传递到品管部，进入纠正措施程序。
8.2.1.9在公司组织架构、关键重要设备或质量管理体系发生变化时，应根据变化有可能对产品实现的过程和结果产生的影响向顾客通报，求得顾客理解和支持。
8.2.2产品和服务要求的确定
识别顾客要求是最重要的营销质量，充分、全面、准确了解顾客要求和适用的法规要求，经评审、确定与产品有关的全部要求，并将其转化为产品要求。
公司在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，确定产品的有关要求，包括如下：
a) 产品和服务的要求，包括：
1）适用的法律法规要求；
2）组织认为的必要要求。
b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
8.2.3产品和服务要求的评审
组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a) 顾客明示的要求，包括对产品固有特性的要求、对产品的交付和交付后活动的要求、与产品有关的服务要求(维护、回收或最终处置)等；
b) 顾客虽然没有明确规定，但规定的用途或已知预期的用途所必需的要求；
c) 适用于产品和服务的法律法规要求；
d) 组织规定的要求；如针对产品，公司为增强顾客满意而主动承诺、服务项目扩展等其他附加要求，实事求是、有能力满足、诚实守信；
e) 与以前表述不一致辞的合同或订单要求得到解决。
f) 风险及其控制措施。对于产品和服务的风险要进行评估分析，采取必要措施，控制风险。
8.2.3.1销售中心在向顾客提供产品的承诺前，对合同或协议草案、招／投标书、立项申请等文件以及订单、电话、传真订货记录中，确定与产品有关的要求组织评审。
8.2.3.2根据合同、项目风险大小，采用不同的评审方式。
a) 一般合同(有现货或无现货但属公司常规产品的)，公司授权销售主管评审或电话请示(若顾客未提供书面要求时，必须对顾客要求进行确认)。
b) 重大、特殊合同（产值高、批量大或特殊要求的、新产品），由销售中心组织会议或会签评审、并记录。
8.2.3.3风险得到识别和有能力解决(风险包括：新技术运用、是否能如期履约、生产技术准备是否充足、非正常生产可能存在的质量、安全、数量等异常)，并与用户达成一致。
8.2.3.4评审中，发现产品要求不明确或认为需与顾客协商时，应停止评审，反馈给销售中心，由销售中心协商、确认，明确要求并形成文件后再评审。
8.2.3.5评审结果形成报告，经主管领导批准，在合同上加盖专用印章。
8.2.3.6评审认为需提出措施项目或制订质量计划的，将其要求传递有关部门，评审影响到顾客对产品的要求，需经顾客的书面确认，必要时其相应的文件修改应征得顾客的同意。
8.2.3.7产品和服务要求的评审过程及结果的记录由销售中心负责存档。
8.2.4产品和服务要求的更改
8.2.4.1在设计、开发和研制过程中，当产品要求发生变更而影响顾客要求，相应文件的修改应征得顾客同意。并保存评审和与顾客间有关沟通的记录。
8.2.4.2在合同执行过程中，如顾客的要求有变更，则应根据顾客提供的来函、传真等有效记录重新进行评审，评审形式可根据具体内容分类进行，并传递到相关部门。
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